BRECHAS DEL CLIENTE

El libro se enfocan en una central de llamadas, donde se ve claramente involucrado el talento humano; la historia quiere encontrar cual es realmente las Brechas abiertas que existen entre el personal efectivo y eficaz y el que no lo es y para ello cuenta con los siguientes factores a tener en cuenta: las necesidades de negocio, necesidades de desempeño y la necesidades del entorno de trabajo y de capacitación.Las necesidades de negocio las explican como la razón de ser de la compañía es alcanzar los objetivos propuestos.
Cierre las brechas enseña unos pasos para dar soluciones a los problemas:
Los HAY QUE: Identificar cuáles son los factores que hacen que existan posiblemente los problemas. Los Hay que representan los comportamientos deseados.
El ES: donde esta la brecha, es este paso se analiza el ES
Para cerrar las brechas se deben tener en cuenta algunos elementos importantes, en el cual se mide el desempeño exitoso en el trabajo, incluyendo factores externos a la empresa; que son aquellos que no podemos controlar, como las condiciones económicas, el gobierno y la competencia, los factores internos de la empresa son los que si se pueden controlar por la compañía; tales como: incentivos, herramientas para el mejor desempeño, sistemas y procesos de trabajo, etc., y los factores internos del individuo que son las necesidades de capacidad, donde se fija en las capacidades de las personas en sus habilidades, con la preparación que adquirió fuera y dentro de la compañía.
Despues de Buscar los HAY QUE y de analizar el ES, podemos precisar las causas y escoger las soluciones correctas.
Algunas compañias pueden luchar mas que otras debido , sencillamente a la naturaleza de sus negocios , la intensidad de la competencia o la necesidad de desarrollar constantemente nuevas tecnologias.